Objetivo del proyecto

La idea era que los clientes pudieran contratar y cancelar sus tarjetas, dos procesos relativamente sencillos y rápidos, sin tener que pasar por la oficina.

Queríamos diseñar un flujo tanto para las tarjetas de crédito como para las de débito y la idea es que ambos procesos se parecieran.

 

El proceso de solicitud y de cancelación debían ser parecidos

El proceso de Diseño

Antes de nada, hicimos un research con los gestores de las oficinas, que nos explicaron meticulosamente el proceso y cuáles eran los puntos más sensibles (puntos de dolor) de ambos procesos.

Hablamos con usuarios para conocer qué aspectos de este flujo les parecían más tediosos y escuchamos las recomendaciones que nos hicieron.

La solución

Llegamos a la conclusión de que tanto para solicitud como para cancelación el proceso debía parecerse al envío de un formulario online, en el que usuario rellena los datos de la tarjeta que quiere solicitar o cancelar, en su caso, y si quiere, aporta una explicación de por qué.

En el caso de la solicitud de tarjetas: el usuario accede a su plataforma online, en la que tiene listadas las ofertas de tarjetas que tenemos disponibles. Escoge la tarjeta que prefiere e inicia el proceso de solicitud, que no tiene más de dos o tres pasos: confirmación de los datos personales, confirmación de los datos de la tarjeta (límite de crédito que necesita) y confirmación de la solicitud.

 

En el caso de la cancelación el usuario accede a su plataforma y ve todas las tarjetas que tiene. Escoge la que quiere cancelar y rellena el formulario, que es también bastante breve: confirmación de datos personales y confirmación de datos de la tarjeta.

 

Una vez rellenado y enviada cualquiera de las dos solicitudes, se valora si es posible conceder al cliente esa tarjeta o cancelarla. Una vez se le concede o se cancela la tarjeta se le comunica al usuario en la misma plataforma online.

 

¿Qué ‘insights’ he aprendido en este proceso?

• Si el formulario tiene más de 5 pasos, divide las preguntas en diferentes pantallas, por carga cognitiva. Aunque parezca que los datos que ha rellenar son sencillos y el usuario está habituado a este tipo de formularios online, es mejor que cada pantalla tenga dos o tres datos, a lo máximo.
• Agrupa las preguntas de manera coherente (primero pídele que confirme sus datos personales, en la siguiente pantalla que confirme los datos de la tarjeta, y así). Si tienes datos suyos que puedes ahorrarle rellenar, hazlo.
• Déjale claro al usuario que el proceso ha terminado y que en cuanto la solicitud de tarjeta esté aprobada o cancelada se le comunicará en su plataforma. Es decir, una vez haya hecho la solicitud déjale claro que ya no tiene que hacer nada más para continuar el proceso.