Objetivo del proyecto
Queríamos ofrecer a los usuarios que necesitaban financiación el producto que mejor se adaptaba a sus necesidades. La idea era que una vez respondidas unas preguntas básicas pudiéramos aconsejarle el mejor producto para ellos.
El ‘research’ previo
Antes de empezar a definir la solución era necesario escuchar a los usuarios para saber qué necesitaban exactamente a la hora de contratar.
Hicimos varias entrevistas con clientes reales de la actual plataforma y entendimos que querían poder elegir el mejor producto bancario de manera rápida y fácil, sin tener que batirse la web informándose sobre todos los productos.
También que al haber tantas opciones de cierta complejidad, los usuarios agradecían un poco de ayuda por parte de expertos a la hora de contratar.
Definiendo la solución
Tras diseñar el Journey del usuario durante el proceso de contratación de un producto bancario, empezamos a esbozar la solución: un aconsejador de productos financieros que en solo 3 pasos pudiera ayudar al usuario a encontrar el mejor producto.
Proceso de Diseño
Partiendo del site de productos en el que los usuarios aterrizaban para ver el estado de sus cuentas (imagen de arriba), abríamos un funnel en el que hacíamos una serie de preguntas al usuario sobre la financiación que necesitaba.
Una vez sabíamos para qué necesitaba la financiación, le preguntábamos de cuánto dinero necesitaba disponer.
Combinando estos datos ya éramos capaces de darle una propuesta de productos que podrían adaptarse a sus necesidades.
Lanzamiento y resultado del proyecto
Tras poner en marcha nuestra solución, empezamos a medir cuál era el comportamiento de nuestros usuarios al utilizarla. A partir de ahí, y usando datos de analytics y a través del funnel del producto, pudimos optimizar algunas pantallas del flujo para evitar que el usuario se caiga en algunos puntos del proceso.
¿Qué iteramos tras los primeros lanzamientos?
La propuesta ha funcionado bien en general, con una buena ratio de conversión de usuarios. Afinamos las opciones del primer desplegable (el de la primera pregunta).
Trabajamos mucho en esto porque en principio eran más genéricas y poco a poco fuimos ofreciéndole más opciones en el desplegable y se ajustaban más a lo que necesitaban.
¿Qué insights saco de este proceso?
- Cuando el producto es complejo (como en el caso de un producto bancario), el usuario agradece que un experto le ayude y le explique las ventajas y los inconvenientes de cada solución.
- El usuario no tiene problema en contratar productos bancarios online. Ese miedo inicial que podía verse prepandemia parece que se ha superado.